ISO9000质量体系顾客满意测量控制程序
1目的
通过对顾客满意度的适时调查测量，了解顾客对本公司产品、服务等满足其要求的感受信息，来评价ISO9000质量体系的有效性。
2适用范围
本程序适用于本公司顾客满意度测量。监视和测量两者是密不可分的，具体参见：顾客满意监测控制程序，
3职责
3.1供销科负责顾客满意度测量的策划及实施，十环认证收费标准，对顾客满意信息进行综合分析，并报告测量结果。
3.2管理者代表负责调查方案的批准。
4顾客满意测量工作程序
4.1建立信息网
供销科在经营活动中收集顾客信息，编制《用户档案》。
4.2顾客满意测量方案
4.2.1供销科每年进行一次顾客满意测量，要求在ISO9000管理评审前的适当时机进行。
4.2.2供销科在顾客满意测量前应进行方案策划，包括：
A. 测量时间；
B. 测量对象（对象为部分客户，南昌十环认证，应做到随机抽样）；
C. 调查方式和调查内容；建立《顾客满意度调查表》
D. 调查率（测量对象确定后的实际调查数）；
E.测量结果统计方法；
F.报告，十环认证家具品牌，即：《顾客满意度调查结果及分析报告》
4.2.3测量方案应得到管理者代表批准后实施。
4.3ISO9000质量认证顾客满意的统计及措施
4.3.1顾客满意测量后供销科应进行统计分析，得出顾客满意结果，并将信息传递到有关部门。
4.3.2供销科应将顾客满意度的测量结果报告管理者代表和总经理，作为ISO9000管理评审输入。
4.3.3对顾客提出的意见和建议，有关责任部门应组织分析，提出对应措施并组织实施，并将结果告诉供销科。
4.3.4供销科应将顾客满意度测量后的处置情况反馈给顾客，包括产品、服务的改进。
4.3.5所采取的措施需要几个部门配合时，供销科可要求管理者代表组织协调。
4.3.6顾客满意测量过程中的有关ISO认证记录由供销科收集、办公室保存。
南昌森诺技术服务有限公司，是以阳光服务，绿色效益为质量方针的专业技术服务机构，自2003年以来，已经服务超过七百家企事业单位，是从事认证咨询的服务机构之一，其中以ISO认证，产品认证，管理培训，验厂等项目为主，客户群集中于华南，同时覆盖两岸三地及东南亚多个国家。
ISO9001质量管理体系的外包.过程及控制
1 什么是外包.过程
所谓外包.过程是组织的质量管理体系需要的，将它委托给其他组织来完成的过程。
值得注意的是，标准中所说的外包.过程指的是组织的整个质量管理体系所需的过程(包括产品实现中的过程和其它管理过程)，它是组织的质量管理体系不可缺少的组成部分，不能删减，而且组织对它的实现应承担全部责任。
2 外包.过程的重要性
一个组织的质量管理体系所需的过程全部由本组织来实施的情况越来越少。相反，许多组织的外包.过程越来越多。有的组织甚至把整个生产过程外包给其他组织去完成。外包.过程已成为一些组织的重要过程，成为决定产品质量的关键过程。对外包.过程实施控制对一些组织确保体系有效运行和产品质量已显得更加重要。
3 识别质量管理体系中的外包.过程
组织的质量管理体系有哪些外包.过程，应加识别并在企业质量管理体系文件(质量手册)中予以明确阐述。
哪些过程属于外包.过程？例如：
在产品实现的过程中，如果产品的设计开发过程是委托外部组织完成的，那么该组织的质量管理体系中的设计开发过程是外包.过程；如果产品的生产制造过程是委托外部组织完成的，那么生产制造过程是外包.过程；如果产品在生产制造过程中的某个子过程(如产品的表面涂覆等)是委托给其他组织去完成的，这个子过程也是外包.过程。
在质量管理体系的过程中，也可能存在其他外包.过程。如：某些人员的培训过程；某些设备的维护过程；某些仪器的校准检定过程；某些产品的运输过程；某些产品试验过程等，这些过程都是质量管理体系所需要的过程，如果这些过程是委托其他组织去完成的，那么，这些过程也应是外包.过程。
4 对外包.过程实施控制
为确保外包.过程能有效运行，使外包.过程的结果满足组织的要求，组织应对外包.过程实施控制。控制的要求应与外包.过程对组织的质量管理体系运行和产品质量影响程度相适应。控制的要求与程序应在质量管理体系文件中做出规定。
一般来说，外包.过程可从以下几方面进行控制。
4.1 评价选择外包方
要确保外包.过程的结果满足规定的要求，必须选择合格的外包方。可参照评价选择采购产品的供方的准则，评价外包方有无完成外包.过程的能力(包括：质量保证能力、过程的能力、设备的能力、人员的能力等)，选择合格的外包方。
对于承担重要过程的外包方，如：产品的设计过程，产品的生产制造过程等，组织应到外包方的现场去考察，十环认证机构，以确认外包方的能力。对于外包的特殊过程，如：产品表面涂覆过程等，组织应确认外包方的特殊过程能力是否能满足要求。对于承担体系其他过程的外包方，如：仪器的校准计量过程，产品的运输过程，产品的试验过程等，组织应确认这些外包方的资质以及完成这些过程的能力。
4.2 与外包方签订合同或协议
为了明确外包.过程双方的职责，组织应与外包方签订外包合同或协议，在合同或协议中，应明确对外包方的要求。如：外包.过程的结果所要达到的要求。必要时，还应包括对外包方的质量管理体系要求、过程、程序、设备和人员的要求；有关法律法规的要求等。 对外包方的要求应与外包方进行沟通，并明确各方的职责及有关问题的协调、处理的要求。
4.3 验证外包.过程的结果
应按合同或协议的规定，验证外包.过程的结果是否满足规定的要求。验证可以在组织内部进行，也可以在外包.方处进行。验证的要求及方法应在合同或协议中做出规定。应保持外包.过程验证记录。
4.4 对重要的外包.过程，应到现场进行监控
对于某些重要的外包.过程，组织应到外包方进行现场监控，以确保外包.过程按照要求实施。
例如：
对外包的设计开发过程，组织应参与外包方的设计评审、设计验证和设计确认，验证其结果是否符合要求。对外包的生产制造过程，组织应到外包方的现场监视其过程的运行是否符合规定的要求。
5 外包.过程和采购过程的关系
外包.过程与采购过程既有区别又有联系。从广义上来说，“外包”也是一种“采购”。但采购过程侧重指的产品的采购过程，而外包.过程指的是质量管理体系中所需的过程外包给其他组织去完成的过程。
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